Hủy hợp đồng: Thách thức lớn của bảo hiểm nhân thọ

Theo thống kê của Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, số lượng hợp đồng khai thác mới trong 3 tháng đầu năm 2011 đạt 153.629 hợp đồng (sản phẩm chính), tăng 4% so với cùng kỳ năm ngoái. Trong đó, Prudential khai thác được 61.443 hợp đồng, Bảo Việt nhân thọ 26.662 hợp đồng, AIA 14.039 hợp đồng.

Mức tăng 4% về số lượng hợp đồng khai thác mới so với cùng kỳ năm trước chủ yếu là do sự tăng trưởng của sản phẩm đầu tư. Trong đó, chủ lực là dòng sản phẩm liên kết chung kế hoạch tài chính trọn đời (UL). Còn lại, hầu hết các dòng sản phẩm bảo hiểm trên phương diện số lượng hợp đồng khai thác mới đều giảm như sản phẩm trọn đời giảm 34%, sản phẩm tử kỳ giảm 2%, sản phẩm hỗn hợp giảm 12%, sản phẩm trả tiền định kỳ giảm 30%.

Tình hình lạm phát gia tăng được nhận định là gây ảnh hưởng tiêu cực tới thị trường bảo hiểm nhân thọ, ảnh hưởng trực tiếp tới nhu cầu về bảo hiểm của người dân, cũng như khả năng duy trì hợp đồng bảo hiểm. Một nguyên nhân cơ bản nữa là cũng như mọi năm, tình hình khai thác bảo hiểm nhân thọ trong quý I thường thấp so với các quý khác trong năm, do dư âm của Tết Nguyên đán. Mặc dù các công ty bảo hiểm nhân thọ đều nói rằng, lạm phát không ảnh hưởng nhiều đến việc khai thác khách hàng mới, vì tham gia bảo hiểm là "đầu tư" cho dài hạn. Lạm phát không phải là nguyên nhân chính khiến khách hàng chấm dứt hợp đồng bảo hiểm trước thời hạn, vì thực tế, với mỗi hợp đồng bảo hiểm, khách hàng có thể rút bất cứ khi nào. Theo một thống kê không chính thức, tỷ lệ hủy hợp đồng nhân thọ năm đầu tiên tại Việt Nam hiện vẫn ở mức khá cao khoảng 20%, so với những thị trường lân cận khoảng 5%.

Ông Jamie Rains, Tổng giám đốc điều hành AIA Việt Nam cho biết, việc hủy hợp đồng luôn luôn là một thách thức, nhưng có rất nhiều lý do. Có thể là do đại lý của một công ty khác đến và thuyết phục nên mua bảo hiểm với công ty, vì người đại lý là họ hàng, bạn bè của họ. Cũng có thể do trước đó người đại lý đã không tư vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của khách hàng. Dù là lý do gì, khi khách hàng hủy hợp đồng trong những năm đầu, thì cả khách hàng và công ty bảo hiểm đều thiệt thòi.

Tất nhiên, việc cung cấp thông tin hoặc bán sản phẩm sai, không phù hợp cho khách hàng, các công ty bảo hiểm hoàn toàn có thể khắc phục được bằng cách đầu tư vào đào tạo hệ thống đại lý để đảm bảo họ hiểu đúng nhu cầu thực sự của khách hàng. Song song với việc đào tạo hệ thống đại lý là một quy trình để giám sát việc tuân thủ những nguyên tắc đạo đức nghề nghiệp của người làm tư vấn bảo hiểm. Chính vì thế, để ngăn chặn tình trạng khách hàng hủy hợp đồng do "chưa mua hàng đúng nhu cầu", các công ty bảo hiểm hiện nay đều chú trọng đến việc đào tạo đội ngũ đại lý để họ có thể tư vấn tham gia bảo hiểm phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính, để khách hàng được bảo vệ phù hợp.

Ông Jack Howell, Tổng giám đốc Prudential Việt Nam chia sẻ, Prudential rất coi trọng việc đào tạo kỹ năng tập huấn về tuân thủ, cũng như vận hành hệ thống giám sát tuân thủ. Trước khi đại lý bán hàng, Công ty tập trung huấn luyện các kỹ năng cần thiết. Sau khi bán sản phẩm, doanh nghiệp thực hiện các quy trình nghiêm ngặt để xử lý yêu cầu của khách hàng nhanh chóng.

Còn theo ông Lâm Hải Tuấn, Tổng giám đốc ACE Life, đầu tiên phải xem khách hàng muốn mua bảo hiểm vì điều gì: bảo vệ, đầu tư, tiết kiệm hay nhu cầu nào khác. Sau đó là khả năng tài chính của khách hàng. ACE Life hiện là công ty bảo hiểm nhân thọ duy nhất tại Việt Nam áp dụng việc gọi kiểm tra và tái tư vấn cho 100% khách hàng là cá nhân, nhằm đảm bảo khách hàng được tư vấn tốt và hiểu rõ quyền, nghĩa vụ khi tham gia bảo hiểm.

Tại AIA Việt Nam , ông Jamie Rains cho biết, AIA luôn tìm hiểu lý do vì sao khách hàng hủy hợp đồng. AIA có hệ thống để ghi nhận những khiếu nại một cách rất nghiêm túc, vì AIA muốn khách hàng cảm thấy rằng, ngay cả khi họ không giữ hợp đồng, AIA vẫn luôn lắng nghe họ và muốn biết lý do khách hàng không hài lòng để khắc phục và phục vụ khách hàng tốt hơn. "Phát triển lực lượng đại lý toàn thời gian, áp dụng 'kiểm tra sức khỏe tài chính' cho khách hàng là một trong các chiến lược mà chúng tôi đang thực hiện, với mong muốn là khách hàng được tư vấn tham gia bảo hiểm phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính, để khách hàng được bảo vệ phù hợp và được phục vụ tốt nhất", ông Jamie Rains nói.