Bài cuối: “Thượng đế” là người phân thắng bại
Thái độ là điều cốt lõi
Hơn 1 năm trước, hình ảnh ông Hiroaki Honjo, Tổng giám đốc Công ty Xăng dầu Idemitsu Q8, chủ cửa hàng bán lẻ xăng dầu Idemitsu Q8 tại Khu công nghiệp Thăng Long, Hà Nội đội mưa hàng tiếng đồng hồ, cúi chào khách vào đổ xăng đã làm dậy sóng cộng đồng.
Không chỉ ông chủ, những nhân viên bán hàng của cửa hàng này cũng rất niềm nở, cúi chào đáp lễ với khách hàng ra vào trạm. Không những vậy, trong khi đổ xăng, xe ô tô của khách hàng được lau kính và lau gương hoàn toàn miễn phí. Nhiều người đã đưa ra những bình luận tích cực về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Nhật Bản, cũng như thái độ thân thiện của nhân viên tại đây.
Liên tưởng đến câu chuyện mua nội thất, nhóm phóng viên Báo Đầu tư Bất động sản có cuộc khảo sát đến một số showroom trên địa bàn Hà Nội và có nhiều cảm nhận khách nhau.
Trong đó, theo cảm nhận của phóng viên, có lẽ chiều lòng khách nhất là khi tiếp cận hệ thống phân phối hàng nội thất của Công ty cổ phần Gỗ An Cường. Từ cách truyền thông, tiếp cận khách hàng, các dịch vụ hậu mãi hay phục vụ khách tại cửa hàng cũng rất chuyên nghiệp.
Một điều rất “thời cuộc” nữa là hãng nội thất An Cường đã áp dụng các công nghệ số, rô bốt vào bán hàng.
Tuy nhiên, thái độ phục vụ, đón tiếp của nhân viên bán hàng cũng có vai trò rất quan trọng, tác động tới quyết định mua của khách hàng
Không nói đến chất lượng sản phẩm, sự khác lạ, thái độ phục vụ của An Cường đã nhận được nhiều đánh giá tích cực, thu được nhiều tín hiệu lạc quan, cảm tình của người tiêu dùng.
Cùng trải nghiệm này, chúng tôi có dịp ghé qua các cửa hàng phân phối vật liệu nội thất hoàn thiện tại Cát Linh (Hà Nội) với những cung bậc khác nhau. Có những cửa hàng niềm nở, dù người khách đó là ai, đi xe máy hay ô tô…, nhưng có những chủ cửa hàng tỏ ra khó tính, kén chọn khách hàng. Với những cửa hàng này, dĩ nhiên khách hàng đó sẽ không quay lại lần hai.
Trao đổi với phòng viên Báo Đầu tư Bất động sản, đại diện nhà phân phối gạch gốm Cotto Quang Thu ở 34 Cát Linh cho biết, là người bán hàng, trách nhiệm chính là phục vụ khách hàng, tư vấn cho khách mua những sản phẩm vừa chất lượng, nhưng cũng phù hợp với mục đích sử dụng và “hầu bao” của họ. Vì vậy, không có lý do gì phải kén chọn, nếu không làm vừa lòng khác hàng là điểm yếu nhất của người bán hàng.
Còn tại Triển lãm Vietbuild Hà Nội cuối năm 2018, khi tiếp cận cửa hàng sàn gỗ Vĩnh Hưng của Công ty cổ phần Vĩnh Hưng, chúng tôi cảm nhận được sự nhiệt tình, chu đáo của nhân viên. Họ cẩn thận từng chi tiết, giải đáp cặn kẽ từng thắc mắc của khách hàng về sản phẩm một cách “cầu tiến” trân trọng. Có lẽ vì vậy, nên lượng khách đến cửa hàng này không ít. Nhiều đồng nghiệp đi cùng nói rằng, đó là “cái duyên” làm nên sự khác biệt để thu hút khách hàng của công ty này.
Bàn về vấn đề này, TS. Lê Thẩm Dương cho biết, ngày xưa, khách hàng là đối phương, thì bây giờ, khách hàng là đối tác. Ngày xưa, khách hàng ngồi đối diện, còn bây giờ khách hàng đứng chung chiến hào. Ngày xưa, khách hàng là thượng đế, còn bây giờ khách hàng phải là "anh ruột" của doanh nghiệp.
Các chuyên gia cũng cho rằng, trong một xã hội đa chiều, thông tin được cập nhật nhanh chóng, sự mở cửa, phát triển của nền kinh tế thị trường đã tạo nên một môi trường kinh doanh đa dạng và rất giàu tính cạnh tranh. Đương nhiên, thị trường vật liệu nội thất hoàn thiện cũng không nằm ngoài điều này.
Hiện nay, đã không còn tình trạng độc quyền các mặt hàng, dịch vụ. Một sản phẩm có thể có nhiều nhà sản xuất, nhà cung cấp, nhà phân phối, khi mà giá cả, chất lượng không có sự khác biệt quá rõ rệt, thì lẽ tất nhiên, điều người ta cần quan tâm là chiến lược marketting và sự đối đãi với khách hàng - những “thượng đế” của mình.
Trao đổi với Báo Đầu tư Bất động sản, ông Ngụy Thanh Vĩ, Trưởng phòng Marketing Công ty cổ phần Gỗ An Cường cho biết: “Việc chiều lòng khách hàng là yếu tố quyết định đến doanh thu của doanh nghiệp. Do đó, việc đào tạo nội bộ, khách hàng từ cách cười, chào hỏi, nói chuyện, thậm chí là đi đứng, rót rượu… luôn được doanh nghiệp quan tâm”.
Chất lượng là quan trọng
Không thể phủ nhận rằng, thái độ chính là điều cốt lõi để thu hút khách hàng. Khi đã “phải lòng” một nhân viên bán hàng, hay cửa hàng, doanh nghiệp nào đó, thì người tiêu dùng rất nhanh chóng ra quyết định mua mà không quan tâm nhiều tới chất lượng sản phẩm và chủng loại, dù đó là gạch ốp hay ván sàn. Tuy nhiên, nếu sản phẩm đó chất lượng không tốt, thì sớm hay muộn, uy tín của cửa hàng, doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng.
“Nếu ví lời mời chào, chăm sóc khách hàng là ‘lời mời’, thì sản phẩm chính là ‘mâm cỗ’ để ‘thượng đế’ thưởng thức. Do đó, những nhà phân phối, doanh nghiệp có tâm với nghề phải trọng cả hai để không đánh mất thương hiệu và doanh thu của mình”, đại diện hãng nội thất An Cường cho biết.
Tương tự, trao đổi với phóng viên Báo Đầu tư Bất động sản, kiến trúc sư Vũ Quốc An, Hội quy hoạch Phát triển đô thị Việt Nam cho biết, khi tham gia thiết kế các công trình bất động sản, ông thường được các đối tác nhờ tư vấn về các vật liệu hoàn thiện, trong đó có gạch và ván ốp sàn, sao cho phù hợp thiết kế, thẩm mỹ, thậm chí là hợp tuổi, hợp phong thủy.
“Tùy từng trường hợp cụ thể của khách hàng, chúng tôi sẽ có những tư vấn khác nhau, nhưng yếu tố quan trọng vẫn là chất lượng sản phẩm. Vì chọn sản phẩm không tốt không chỉ thương hiệu sản phẩm đó ảnh hưởng, mà thương hiệu của người thiết kế cũng bị ảnh hưởng”, ông An nhấn mạnh.
Cùng quan điểm, đại diện hãng nội thất V-Home cho rằng, kinh doanh là một cuộc cách mạng, do đó, người bán hàng phải biết lựa chọn những yếu tố cốt lõi của mình là chất lượng và cách triển khai, tiếp cận khách hàng.
“Khi bạn làm tốt công tác giới thiệu sản phẩm, tiếp cận khách hàng, thì việc quan trọng còn lại để giữ khách là chất lượng sản phẩm. Chúng ta không thể quảng cáo nói quá một sàn phẩm ván gỗ hay gạch ốp lát có chất lượng thấp cho khách hàng, vì điều đó đôi khí sẽ có tác dụng ngược lại”, vị đại diện này nhấn mạnh.
Hotline Báo Đầu tư Bất động sản: 0966.43.45.46 Email:dautubatdongsan.vir@gmail.com
