Phát biểu tại Hội nghị Tổng giám đốc các doanh nghiệp bảo hiểm năm 2026 diễn ra cuối tháng 7/2026, Thứ trưởng Bộ Tài chính Lê Tấn Cận nhấn mạnh, chuyển đổi số cần được triển khai đồng bộ trên toàn bộ chuỗi giá trị của ngành bảo hiểm, từ phát triển sản phẩm, thẩm định, phân phối, quản lý hợp đồng… đến giám định, bồi thường và chăm sóc khách hàng. Song song với đó, các doanh nghiệp phải bảo đảm an toàn dữ liệu và quyền riêng tư của khách hàng trong quá trình số hóa.
Ông Nguyễn Xuân Việt - Chủ tịch Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam cho biết, tâm lý khách hàng đang thay đổi rõ rệt, nếu như trước đây chủ yếu mong muốn được bồi thường nhanh, thì nay còn kỳ vọng doanh nghiệp có thể dự báo, đồng hành và hỗ trợ phòng ngừa rủi ro từ sớm.
Theo ông Việt, dữ liệu và AI đang trở thành năng lực cạnh tranh cốt lõi của ngành bảo hiểm hiện đại. Khi được khai thác hiệu quả và có trách nhiệm, AI không chỉ giúp doanh nghiệp tối ưu vận hành, nâng cao hiệu quả quản trị, mà còn thấu hiểu khách hàng sâu sắc hơn, phát triển sản phẩm phù hợp và cung cấp dịch vụ theo hướng chủ động, cá nhân hóa.
Về phía doanh nghiệp, ông Kevin Kwon - Tổng giám đốc Prudential Việt Nam cũng cho rằng, trong kỷ nguyên AI, niềm tin là nền tảng của sự phát triển bền vững và phải được xây dựng trên sự minh bạch trong cách vận hành, trách nhiệm trong sử dụng và tính công bằng trong các kết quả AI tạo ra.
Để xây dựng niềm tin đó, theo ông Kevin Kwon, cả doanh nghiệp bảo hiểm, cơ quan quản lý, các kênh phân phối và toàn bộ hệ sinh thái cần cùng nâng cao các tiêu chuẩn của thị trường. Khi niềm tin được củng cố, nhiều người dân sẽ lựa chọn bảo hiểm hơn và nhiều gia đình sẽ được bảo vệ tốt hơn.
Rõ ràng, AI đang hiện diện ở hầu hết các khâu trong hoạt động bảo hiểm từ định phí, đánh giá rủi ro, thẩm định hồ sơ đến giám định và bồi thường. Nhưng khi thuật toán bắt đầu tham gia vào những quyết định liên quan trực tiếp đến quyền lợi khách hàng, một loạt câu hỏi pháp lý cũng xuất hiện: Nếu AI đưa ra quyết định sai thì ai chịu trách nhiệm? Nếu AI đề xuất từ chối bồi thường, trách nhiệm thuộc về ai? Khách hàng có quyền yêu cầu doanh nghiệp bảo hiểm giải thích cách AI đưa ra quyết định hay không?...
Trên thực tế, các tập đoàn bảo hiểm lớn của Mỹ từng lo ngại AI có thể gây ra sai sót trên diện rộng, dẫn đến làn sóng yêu cầu bồi thường hàng loạt vượt quá khả năng chi trả của ngành. Có doanh nghiệp bảo hiểm tại nước này đã đối mặt với các vụ kiện liên quan đến việc sử dụng thuật toán để hỗ trợ quyết định từ chối hoặc hạn chế chi trả quyền lợi.
Theo luật sư Đỗ Hồng Sơn - Trưởng Văn phòng Luật sư Tinh Hoa Việt Sơn, AI là sản phẩm do con người tạo ra nên đơn vị phát triển phải có đầy đủ hồ sơ pháp lý. AI chỉ là công cụ hỗ trợ, còn quyết định cuối cùng vẫn thuộc về con người. Cá nhân sử dụng AI sai phải chịu trách nhiệm, nếu doanh nghiệp bảo hiểm cho phép AI tự động xử lý toàn bộ quy trình bồi thường thì người đứng đầu doanh nghiệp phải chịu trách nhiệm. Khách hàng có quyền yêu cầu doanh nghiệp giải thích lý do từ chối bồi thường, bất kể quyết định đó được đưa ra bởi con người hay có sự hỗ trợ của AI.
Một vấn đề khác được đặt ra là liệu AI định phí dựa trên dữ liệu sức khỏe có dẫn đến nguy cơ phân biệt đối xử hay không? Theo các chuyên gia pháp lý, định phí bảo hiểm vốn dựa trên dữ liệu thống kê và các mô hình tính toán do con người xây dựng. Trước khi AI xuất hiện, doanh nghiệp bảo hiểm đã sử dụng nhiều phần mềm hỗ trợ định phí và công nghệ này ra đời góp phần giúp hoàn thiện hơn cách định phí chuẩn xác nhờ khả năng phân biệt rõ ràng các đối tượng có yếu tố sức khỏe khác nhau, nên không thể coi đó là hành vi phân biệt đối xử với khách hàng.
“AI có thể tạo ra những dạng tranh chấp mới và người chịu trách nhiệm cuối cùng là cá nhân, doanh nghiệp đứng sau công nghệ này”, ông Sơn nhấn mạnh.
