Nơi mái ấm, nơi… điểm nóng
Gần 2 tháng qua, cầm trong tay số tiền gần 3 tỷ đồng, chị Thảo vẫn đắn đo giữa việc mua căn hộ 3 phòng ngủ tại một chung cư tại Phú Diễn, Bắc Từ Liêm hay căn hộ 2 phòng ngủ tại một dự án khác trên đường Tố Hữu. Băn khoăn bởi căn hộ 3 phòng ngủ mang tới không gian rộng rãi hơn, nhất là khi chị đang mang bầu đứa con thứ 2, thế nhưng điều mà người phụ nữ kỹ tính này đắn đo là chất lượng dịch vụ ở dự án có căn hộ 3 phòng ngủ không được như ý muốn.
Vốn là người cẩn thận, chị Thảo đã tìm cách vào cả group kín trên facebook cư dân, trao đổi với nhiều người đang sinh sống ở đây về chất lượng sống, nhất là khi chung cư này 2 lần thay đổi Ban quản lý nhưng vẫn liên tục gặp vướng mắc về tranh chấp trong cung cấp dịch vụ. Rồi những câu chuyện có tình tiết, có nhân vật cụ thể, từ thái độ bảo vệ đến bất cập trong kiểm soát xe cộ ra vào, dịch vụ vệ sinh… khiến khách hàng này bỏ ý định chọn căn hộ rộng rãi hơn để quyết định xuống tiền mua căn hộ 2 phòng ngủ.
“Đi làm về đã mệt mỏi mà nhìn thấy bảo vệ hằm hằm như soi tội phạm thì quá ức chế”, chị Thảo chia sẻ thêm về quyết định của mình.
Trong khi đó, tại nhiều khu đô thị lớn ở Hà Nội, thiết kế không quá nổi trội, thậm chí mật độ xây dựng thuộc loại cao và bán ra với giá không hề thấp nhưng vẫn đắt hàng vì chất lượng dịch vụ và hệ sinh thái kèm theo khá hoàn hảo. Nói như một chuyên gia tư vấn bất động sản là, “loại căn hộ đó hợp với khách mua để ở hơn là khách mua đầu tư, vì nó mang đến một chất lượng sống quá tốt cho người cư ngụ”. Còn văn hoa hơn, như đại diện chủ đầu tư Ecopark đã từng chia sẻ là, chất lượng dịch vụ phải khiến cư dân yêu tổ ấm của mình để “từng căn hộ đều sáng đèn mỗi khi đêm về”…
Tất nhiên, cũng có những dự án mà chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa cư dân với cư dân, cư dân với đơn vị dịch vụ vận hành trở thành… điểm nóng.
Chẳng hạn, mâu thuẫn giữa cư dân và các đơn vị quản lý chung cư tại dự án chung cư M5 trên đường Nguyễn Chí Thanh từ lâu đã trở thành bức xúc của người dân hiện hữu và nỗi e ngại của những người muốn về sinh sống tại chung cư này. Từ việc “không nghe, không biết, không thấy” mỗi khi cư dân phản ánh về chất lượng dịch vụ tới nghi vấn bảo vệ khu dịch vụ dẫn người lạ vào tận nhà dân đe dọa khi họ phản ánh các vi phạm về sở hữu chung, sở hữu riêng...
Trong khi đó, tại dự án New Horizon (87 Lĩnh Nam - Hoàng Mai), “cuộc chiến” giữa các nhóm cư dân với nhau và với đơn vị quản lý vận hành đã không dừng lại ở “cuộc chiến ngôn từ” trên các group mà biến thành xô xát ngoài đời. Đã có cư dân ở đây phải đi cấp cứu vì bị hành hung khi tố cáo bảo vệ tòa nhà vòi tiền và tình hình ngày càng tệ đến mức ô tô của nhiều cư dân để ngoài sân bị rải “bom bẩn” mắm tôm, trứng thối…, khiến chị Ngọc Mai - một cư dân ở đây - bức xúc than thở rằng, “thấy nản và muốn bỏ chỗ này quá, mà giờ bán chắc thì lỗ vì lùm xùm ầm ĩ ai chả sợ”.
Sau bàn giao mới là giai đoạn quyết định
Tháng 7 tới đây, The Zei - dự án tâm huyết của HD Mon Holdings ở trung tâm Mỹ Đình - sẽ bắt đầu bàn giao những căn hộ đầu tiên và ý thức được tầm quan trọng của công tác dịch vụ, vận hành trong và sau giai đoạn bàn giao là một trong những lý do khiến ông Nguyễn Anh Tuấn, CEO HD Mon Holdings nóng lòng từ Canada trở về Việt Nam trong lúc Covid-19 đang bùng phát, chấp nhận thời gian cách ly 21 ngày.
 |
Dự án The Zei đang chuẩn bị bàn giao |
Trước đó, dự án Mon City do chủ đầu tư này triển khai đã trở thành một trong những cộng đồng dân cư sầm uất nhất tại Mỹ Đình với khá đầy đủ tiện ích từ chủ đầu tư và hệ thống dịch vụ ăn uống, học tập, làm đẹp, y tế… được cung cấp.
Theo ông Tuấn, thay đổi chất lượng dịch vụ có khi chỉ là thay đổi hành vi của nhân viên. Một lời chào, một cử chỉ nhỏ, một sự chủ động giao tiếp, hỗ trợ cư dân trong cuộc sống hàng ngày cũng sẽ tạo nên những sự khác biệt.
“Hãy thử tưởng tượng khi bạn vừa đi chợ về và xách thật nhiều đồ, bảo vệ hoặc lễ tân sau khi chào sẽ gọi thang và hỏi bạn có cần giúp đỡ không. Làm được những điều đó tôi tin, cả với cư dân và khách sẽ cảm thấy rất hài lòng. Chúng tôi mong muốn tạo được những thói quen như thế từ người bán hàng, bảo vệ, lễ tân, tức là thói quen và phải được thực hiện một cách tự nhiên, không miễn cưỡng”, ông Tuấn nói và cho biết, một trong những nhóm khách hàng quan trọng của The Zei là người Nhật Bản, người Hàn Quốc. Do đó, chuẩn mực quốc tế trong cả thiết kế, không gian, tiện ích đến việc vận hành dự án và đào tạo nhân viên phải được chuẩn bị rất kỹ càng.
Đa số các chủ đầu tư đều tính “đi đường dài” với thị trường và đó là lý do chủ đầu tư nào càng chuyên nghiệp, càng bài bản lại càng để ý đến việc làm hài lòng cư dân sau bàn giao. Còn nhớ, Vinhomes từng bỏ ra đến 500 tỷ đồng để thay thế toàn bộ cửa chính căn hộ thành cửa chống cháy 70 phút và một số hạng mục an ninh đô thị tại tất cả các khu đô thị Vinhomes trên toàn quốc.
“Rỉ tai là phương thức marketing hiệu quả nhất khi bán mọi món hàng và với đầu tư bất động sản, người ở trước rỉ tai người đến sau cũng dễ gây tin cậy nhất, khi đó chất lượng dịch vụ phục vụ cuộc sống của người ở trước là yếu tố quyết định”, nhà tư vấn bất động sản nói trên nhận định.
Theo bà Vũ Kiều Hạnh, Trưởng bộ phận Quản lý bất động sản Savills Hà Nội, trong xu thế thị trường nhà ở tại Việt Nam phát triển mạnh, các chủ đầu tư cần chú trọng đến khâu quản lý vận hành và xem đó như một giá trị gia tăng quan trọng cho dự án. Giá bán của một sản phẩm bất động sản được chủ đầu tư hoạch định từ giai đoạn trước khi dự án thành hình và đi vào vận hành, nhưng yếu tố duy trì mức giá và uy tín thương hiệu lại phụ thuộc vào chất lượng của khâu quản lý vận hành dự án.
Do đó, vai trò của đơn vị quản lý vận hành trở nên quan trọng trong bối cảnh xuất hiện ngày càng nhiều các khu đô thị có dân số tính bằng một phường, thậm chí nhiều hơn. Tuy nhiên, có một phần nguyên nhân khiến chất lượng dịch vụ tại nhiều chung cư đi xuống là nhiều dự án chung cư có sự thay đổi rất nhanh đơn vị quản lý sau khi bàn giao cho cư dân, mà sự thay đổi này nhiều khi mang yếu tố cảm tính.
Theo quy định, sau 12 tháng kể từ ngày dự án được bàn giao và đưa vào sử dụng, chủ đầu tư cần tổ chức Hội nghị nhà chung cư lần đầu để quyết định Ban quản trị - là đại diện cho các chủ sở hữu của chung cư, những cá nhân này đồng thời có quyền đề xuất thay đổi đơn vị quản lý vận hành (Ban quản lý).
Do đó, khi chưa tổ chức hội nghị nhà chung cư lần đầu, chủ đầu tư có trách nhiệm tổ chức việc quản lý vận hành nhà chung cư, nhưng sau khi tổ chức xong hội nghị nhà chung cư, Ban quản trị chung cư có quyền quyết định lựa chọn Ban quản lý mới.
Bà Hạnh cho biết, tại nhiều dự án khi đi vào vận hành, chủ đầu tư và chủ sở hữu thường có quan điểm khác nhau liên quan tới hoạt động quản lý và dịch vụ hay vấn đề quỹ bảo trì. Bởi vậy, sau hội nghị nhà chung cư, nhiều ban quản trị và cư dân quyết định thay đổi đơn vị quản lý.
Việc này sẽ diễn ra theo hình thức đấu thầu và thông thường, đơn vị quản lý mới sẽ được chọn lựa dựa trên yếu tố chi phí cạnh tranh. Tuy nhiên, theo chuyên gia đến từ Savills, những đơn vị lấy mức phí dịch vụ làm “vũ khí cạnh tranh” thường chỉ cung cấp các dịch vụ quản lý cơ bản của tòa nhà và khó có thể đạt được những tiêu chuẩn của một đơn vị quản lý chuyên nghiệp, tạo ra những dịch vụ đủ tốt cho cuộc sống hàng ngày của cư dân.
