Mối quan hệ với khách hàng của ACB được đảm bảo ngay cả ở thời điểm khó khăn nhất của Ngân hàng
“ACB đã trở lại yên chiến mã”, thông điệp của Chủ tịch HĐQT Trần Hùng Huy được đón nhận như một tín hiệu dấn thân mạnh mẽ, khởi động chặng đường hồi phục uy tín, lấy lại phong độ của một ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, bằng chính sức mạnh đã làm nên thành công của ACB 20 năm qua.
Chỉ sau vài tháng đối mặt với những bất lợi mà mức độ và tầm ảnh hưởng của nó được xếp vào loại chưa từng có trong lịch sử phát triển hệ thống ngân hàng Việt
Dù ghi nhận sự hồi phục đó chỉ mới ở mức độ cơ bản, nhưng nhìn lại những gì đã trải qua, Tổng giám đốc ACB Đỗ Minh Toàn vẫn gọi đó là “cái phúc của ACB”. Cái phúc ấy được hình thành trong quá trình tích lũy của văn hóa ACB suốt 20 năm. Nó chính là căn nguyên của mọi thành công và cũng là tấm khiên chắn mạnh mẽ để ACB chống chọi với nhiều cơn bão tố của thị trường. Văn hóa kinh doanh của ACB cũng được Tổng giám đốc Đỗ Minh Toàn giải mã ở 3 thành tố: con người ACB được đào tạo bài bản, thường xuyên trên logic từ những trải nghiệm thực tế; một hệ thống quản lý rủi ro nhất quán, hiệu quả và một mạng lưới gắn với nhu cầu của khách hàng.
ACB được giới kinh doanh và quản lý ngân hàng ghi nhận như là một ngân hàng có một hệ thống quy trình quy phạm được quản lý thống nhất. Đó là sản phẩm được hình thành từ thời điểm khởi nghiệp của ngân hàng này và không ngừng được cập nhật, bổ sung theo thực tiễn kinh doanh cả trong và ngoài nước.
Phó tổng giám đốc Nguyễn Thanh Toại diễn giải, hệ thống quy trình ấy về bản chất là một khuôn khổ quy phạm để làm đúng. Làm đúng quy trình nghĩa là được kiểm soát bởi rất nhiều con mắt, được xem xét trên nhiều góc độ khác nhau từ góc độ pháp lý, rủi ro, con người… để đảm bảo là khi áp dụng, nhân viên sẽ được “ăn ngon ngủ yên”, tự tin khi tiếp xúc với khách hàng. Đối với các ngân hàng thương mại Việt
Từ những ngày đầu thành lập, các nhà lãnh đạo cao cấp của ACB đã sớm chăm lo đến yếu tố con người. ACB là một ngân hàng sớm đầu tư bài bản Trung tâm Đào tạo nghiệp vụ. Chủ tịch Trần Hùng Huy lý giải, sự quan tâm đến công tác đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực cũng do xuất thân nhà giáo của những người sáng lập Ngân hàng như cha ông, ông Trần Mộng Hùng và các cổ đông sáng lập.
“Tinh thần của những nhà giáo góp phần định hình văn hóa ACB, giúp Ngân hàng phát triển và vượt qua nhiều thử thách trong quá trình hoạt động, nhờ việc đặt trọng tâm phát triển vào yếu tố con người, mà cụ thể là sự phát triển cá nhân gắn liền và đi cùng sự phát triển lâu dài. Kinh doanh hay bất cứ loại hình nghề nghiệp nào khác, bên cạnh sự nhạy bén để chớp thời cơ, căn cơ vẫn là sự quan tâm toàn diện đến sự trưởng thành của những con người bên trong một tập thể, dù cho đó là doanh nghiệp, là trường học hay môi trường nào khác”, ông Huy nói.
Tinh thần đó đã góp phần hình thành nên một hệ thống cán bộ quản lý chủ chốt của ACB 20 năm qua. Các nhà lãnh đạo cao cấp của ACB hiện nay như ông Trần Hùng Huy, Đỗ Minh Toàn, Bùi Tấn Tài… đều trưởng thành từ lò luyện đó, được chuẩn bị bài bản từ những năm 1997 - 1998, bằng logic mà ông Toàn tâm đắc, đưa họ vào các trải nghiệm thực tế từ thấp lên cao. Hiếm có ngân hàng nào mà nhà lãnh đạo đương nhiệm trong lứa tuổi 35 - 40 dày dạn trải nghiệm ở vị trí điều hành trong cả hai lần ngân hàng gặp sóng gió, năm 2003 và năm 2012.
Một hệ thống mạng lưới gắn với nhu cầu khách hàng đã từng là một động lực để ACB là một ngân hàng tạo ra nhiều sản phẩm tiên phong như đi đầu trong áp dụng công nghệ thông tin, trong đưa ra thị trường các sản phẩm thẻ, trong nhiều sản phẩm tín dụng… Một mạng lưới đã làm nên chất lượng ACB trong mối quan hệ với khách hàng, nói như nhà sáng lập Trần Mộng Hùng, khách hàng yêu cầu, ngân hàng phải “chạy”, chứ không có chuyện ngược lại. Mạng lưới ấy, như phân tích của Tổng giám đốc Đỗ Minh Toàn, phụ thuộc vào những điểm kết nối là chính con người ACB. Mỗi điểm kết nối ấy trở thành nơi kết dính mối quan hệ với khách hàng sẽ tạo thành giá trị bền vững cho ACB, cho dù gặp thử thách.
Như câu chuyện của ông La Hoàng Đức, Giám đốc Công ty TNHH Sản xuất thương mại và dịch vụ Ngọc Tùng, chuyên kinh doanh thuốc bảo vệ thực vật chia sẻ, chính nhân viên ACB là người tìm đến ông, rồi hình thành nên lương duyên giữa doanh nghiệp và ACB. Ông nhìn thấy ACB ở người giám đốc chi nhánh tận tâm, tận lực và tổ chức nhân viên chuyên nghiệp, lễ độ, vui vẻ. Đến nỗi ông nói, ông mơ có một cánh tay phải đắc lực như thế. Ngay cả khi ACB gặp sự cố, khách hàng lũ lượt rút tiền, doanh nghiệp ông Đức vẫn đều đặn gửi tiền vào Ngân hàng. Ông nói, ông tin những người chủ chân chính luôn đặt uy tín cá nhân và uy tín doanh nghiệp là tối thượng và đó là lý do ông quyết định gắn bó lâu dài với ACB.
Nhưng như Chủ tịch HĐQT Trần Hùng Huy nhìn nhận, phía trước vẫn là thử thách với toàn bộ người ACB, mà thử thách căn bản là phải hiệu quả hơn.
Vừa phải hồi phục, vừa phải thực hiện hiệu quả hơn trong bối cảnh thị trường khó khăn, suy thoái, thực sự là một thử thách kép với đội ngũ ACB. Nhiều bài tính đã được ban lãnh đạo ACB cân nhắc lựa chọn. Đại hội đồng cổ đông nhiệm kỳ 2013 - 2018 thành công với sự tín nhiệm của các cổ đông cho những lựa chọn thận trọng nhưng chắc chắn của ban lãnh đạo mới.
Tin chắc rằng, ACB có cơ sở vững vàng để hoàn thành mục tiêu trở thành ngân hàng lớn mạnh và có vị thế đáng kể trong hệ thống ngân hàng Việt
