Câu trả lời ngày càng rõ ràng: E-insurance (bảo hiểm điện tử, bảo hiểm số) sẽ từ một kênh phụ trở thành kênh chính. Xu hướng này không chỉ đến từ sức ép pháp lý, mà còn từ hành vi khách hàng.
Việt Nam hiện có hơn 80% dân số dùng smartphone; trong đó, tỷ lệ sử dụng mobile banking tăng trưởng trung bình trên 50% mỗi năm. Khi ngân hàng số đã trở thành ứng dụng phổ biến trong đời sống tài chính, việc bảo hiểm được tích hợp trực tiếp trong chính nền tảng này chỉ còn là vấn đề thời gian.
Bain & Company dự báo, doanh thu từ embedded insurance (bảo hiểm nhúng) tại châu Á - Thái Bình Dương có thể đạt hơn 270 tỷ USD vào năm 2030, tương đương khoảng 15% tổng phí bảo hiểm mới toàn khu vực. Yếu tố thúc đẩy sự dịch chuyển này chính là trí tuệ nhân tạo (AI). Trong lĩnh vực bảo hiểm, AI không chỉ tự động hóa quy trình mà còn thay thế con người trong nhiều công đoạn làm việc. Nếu trước đây, nhân sự phải nhắc khách hàng gia hạn hợp đồng hay trả lời những câu hỏi thủ tục, thì nay AI có thể đảm nhiệm toàn bộ, đồng thời mở ra những trải nghiệm chưa từng có.
Một ví dụ điển hình là Rehuman - công ty công nghệ bảo hiểm tại Anh vừa nhận được khoản đầu tư chiến lược từ Accenture. Rehuman phát triển nền tảng ví điện tử bảo hiểm và công cụ tương tác khách hàng ứng dụng AI. Với giải pháp này, khách hàng có thể lưu trữ tập trung tất cả hợp đồng bảo hiểm, từ bảo hiểm ô tô, bảo hiểm sức khỏe cho đến bảo hiểm nhân thọ - trên một nền tảng duy nhất. Hệ thống sẽ tự động gửi cảnh báo khi sắp hết hạn, phát hiện lỗ hổng bảo hiểm, so sánh kế hoạch thay thế và đưa ra gợi ý cá nhân hóa. Với doanh nghiệp, Rehuman giúp biến tương tác thường ngày thành kênh gắn kết lâu dài, gia tăng lòng trung thành của khách hàng. Accenture kỳ vọng khoản đầu tư này sẽ giúp các công ty bảo hiểm toàn cầu nhúng sâu công nghệ tương tác thông minh, biến trải nghiệm khách hàng thành lợi thế cạnh tranh.
Điểm đáng chú ý là, sự thay đổi này không chỉ diễn ra ở thị trường quốc tế. Việt Nam đang hội tụ đủ điều kiện để e-insurance cất cánh. Một mặt, khung pháp lý ngày càng rõ ràng và chặt chẽ, yêu cầu minh bạch trong tư vấn; mặt khác, người dùng đã quen với trải nghiệm số qua ngân hàng điện tử, ví điện tử, thương mại điện tử.
Dĩ nhiên, công nghệ không tự nó tạo ra niềm tin. Thách thức lớn nhất của e-insurance vẫn là khôi phục lòng tin công chúng - điều mà ngành bảo hiểm từng đánh mất trong giai đoạn khủng hoảng kênh phân phối bảo hiểm qua ngân hàng (bancassurance). Để làm được điều này, doanh nghiệp phải biến tuân thủ thành một phần của trải nghiệm: chatbot tự động giải thích quyền lợi, bảng tóm tắt điều khoản rõ ràng, khách hàng xác nhận minh bạch trước khi ký. Khi tuân thủ trở thành trải nghiệm thân thiện, niềm tin số mới thực sự hình thành.
Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ và sự quan tâm đầu tư của các doanh nghiệp bảo hiểm, đến năm 2030, khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm có thể mở ứng dụng ngân hàng để kiểm tra số dư, một gói bảo hiểm sức khỏe vi mô được thiết kế riêng sẽ xuất hiện đúng ngữ cảnh. Nếu gặp sự cố, họ chỉ cần vài thao tác chụp ảnh, gửi qua ứng dụng và nhận bồi thường trong ngày. Quy trình yêu cầu bồi thường từng kéo dài hàng tuần, thậm chí hàng tháng sẽ được rút gọn xuống chỉ còn vài phút. Đó không chỉ là cải tiến vận hành, mà là một chuẩn mực mới của ngành bảo hiểm.
E-insurance, vì vậy, không chỉ là một kênh phân phối. Nó là sự tái định nghĩa toàn bộ ngành bảo hiểm, từ sản phẩm, kênh bán, cho đến trải nghiệm và niềm tin. Những công ty bảo hiểm tiên phong trong ứng dụng AI, dữ liệu lớn và gia tăng trải nghiệm số cho khách hàng sẽ có lợi thế trong cạnh tranh. Ngược lại, những doanh nghiệp chậm thay đổi sẽ bị bỏ lại phía sau.
