Cơ hội vàng đang bị bỏ lỡ
Theo các chuyên gia trong ngành, chưa bao giờ Việt Nam hội tụ nhiều điều kiện thuận lợi cho bảo hiểm nhân thọ như lúc này: Dân số già hóa thuộc nhóm nhanh nhất thế giới, tầng lớp trung lưu tăng trưởng hàng đầu Đông Nam Á, chi phí y tế leo thang, bệnh hiểm nghèo trẻ hóa.
Tuy nhiên, bà Phạm Thu Phương - Phó cục trưởng Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính) cho biết, tỷ lệ tham gia bảo hiểm nhân thọ ở Việt Nam hiện nay mới đạt 11-12% dân số, nghĩa là khoảng 90 triệu người Việt chưa có lớp bảo vệ tài chính này, trong khi tỷ lệ này ở Singapore, Malaysia hay Thái Lan đạt 50-80%. Ngoài ra, tỷ lệ phí bảo hiểm trên GDP của toàn ngành cũng chỉ đạt 2-2,5% - thấp hơn đáng kể so với mức bình quân 3,5% của khu vực và 7-10% ở các nước phát triển.
Thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam từng tăng trưởng doanh thu phí bình quân 20%/năm trong giai đoạn 2018-2022, trước khi giảm tốc từ năm 2023 tới nay. Nguyên nhân khiến thị trường hụt hơi và chưa lấy lại đà tăng trưởng được các nhà quản lý cũng như các chuyên gia trong ngành chỉ ra rằng, một phần xuất phát từ cuộc khủng hoảng niềm tin bắt nguồn không phải từ sản phẩm, mà là cách sản phẩm được bán ra, phần khác do nhận thức của người dân về bản chất bảo vệ của bảo hiểm còn mơ hồ, khoảng cách thông tin quá lớn giữa bên bán bảo hiểm và khách hàng trong một hợp đồng dài hạn, phức tạp như hợp đồng bảo hiểm nhân thọ và hệ quả kéo dài của việc hủy hợp đồng do chất lượng tư vấn chưa đúng, đủ.
Một “điểm nghẽn” khác khiến khách hàng và doanh nghiệp bảo hiểm liên tục “lệch pha” kỳ vọng được PGS-TS. Ngô Trí Long, chuyên gia kinh tế - tài chính chỉ ra, đó là bảng minh họa quyền lợi bảo hiểm chưa thực sự rõ ràng và được giải thích cụ thể cho khách hàng.
Theo ông Long, bảng minh họa quyền lợi bảo hiểm giống như một bản dự toán xây nhà - có cơ sở tính toán, nhưng không phải là con số cố định. Vấn đề là nhiều khách hàng chỉ nhớ “sau 20 năm nhận 800 triệu đồng”, mà không phân biệt được đâu là quyền lợi được bảo đảm chắc chắn, đâu là phần phụ thuộc vào lãi suất đầu tư và kết quả kinh doanh có thể biến động theo thời gian. Do đó, người mua bảo hiểm cần đọc bảng minh họa theo 3 tầng: Khoản chắc chắn nhận được, khoản chỉ mang tính dự kiến và kịch bản quyền lợi thay đổi ra sao nếu thị trường diễn biến xấu. Thiếu đi bộ lọc này, một giả định tài chính dài hạn dễ bị hiểu nhầm thành một lời hứa và khi thực tế không như kỳ vọng, niềm tin sẽ sụp đổ theo.
Gốc rễ của khủng hoảng niềm tin
Theo ông Ngô Trung Dũng - Phó Tổng Thư ký Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, chất lượng tư vấn ban đầu không đảm bảo chính là gốc rễ của khủng hoảng niềm tin.
Ông Dũng kể, năm 2023, một khách hàng của Prudential nghe theo tin đồn thất thiệt trên mạng xã hội nên quyết định hủy hợp đồng và sau đó phát hiện mắc ung thư, mất trắng toàn bộ lớp bảo vệ đã tích lũy, trong khi quyết định đó có thể được ngăn chặn nếu được tư vấn đầy đủ. Câu chuyện này có thể xem là “lát cắt” của một cuộc khủng hoảng niềm tin, cũng là một trong những nguyên nhân khiến gần 90% người Việt vẫn đang đứng ngoài thị trường bảo hiểm nhân thọ.
Ông Dũng cũng cho biết, khi khách hàng hủy hợp đồng nhân thọ trước hạn trong 1-2 năm đầu, giá trị hoàn lại gần như bằng 0, các năm tiếp theo cũng rất thấp. Chính vì thế, thay vì hủy ngang, khách hàng gặp khó khăn tài chính hoàn toàn có thể giảm số tiền bảo hiểm, vay từ giá trị tài khoản đã tích lũy, hoặc chuyển đổi sang sản phẩm phù hợp hơn - những lựa chọn không nhiều người biết đến cũng có thể do chưa được tư vấn đầy đủ.
Điều đáng chú ý, theo ông Dũng, khung pháp lý hiện hành đã quy định chặt chẽ hơn việc hủy hợp đồng để bảo vệ khách hàng: 21 ngày cân nhắc để hủy hợp đồng và được hoàn tiền, giới hạn rõ phạm vi kê khai sức khỏe và bắt buộc ghi âm, lưu trữ trong 5 năm toàn bộ quá trình tư vấn sản phẩm liên kết đầu tư. Vấn đề còn lại nằm ở khâu thực thi và đạo đức nghề nghiệp của đội ngũ đại lý/tư vấn viên - lực lượng “tiền tuyến” quyết định trải nghiệm đầu tiên của khách hàng với ngành.
Không quảng cáo hay khuyến mãi nào mua lại được niềm tin đã mất. Thứ duy nhất làm được điều đó là những tư vấn đầy đủ, trung thực, những con số minh bạch và một cam kết được giữ đúng theo hợp đồng.
“Các cơ quan quản lý đã tiếp thu, học hỏi những quy định quản lý, giám sát chặt chẽ nhất trên thế giới để đưa vào Luật Kinh doanh bảo hiểm. Điều này là rất tốt cho sự phát triển của thị trường”, ông Dũng nói.
Ở góc độ doanh nghiệp, bà Lê Hương Ly - Phó tổng giám đốc Prudential Việt Nam khẳng định, minh bạch không còn là khẩu hiệu, mà đã trở thành hạ tầng vận hành của doanh nghiệp bảo hiểm. Prudential đã số hóa toàn bộ hành trình khách hàng, đồng thời ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để rà soát các cuộc tư vấn đã ghi âm, kiểm tra tư vấn viên có trình bày đủ 3 kịch bản lãi suất (tích cực, trung bình, tiêu cực), hay chỉ tô hồng một chiều. Năm qua, Prudential đầu tư 16.000 giờ đào tạo cho đội ngũ bán hàng theo chuẩn quốc tế MDRT…
Về phía quản lý nhà nước, bà Phạm Thu Phương cho hay, mỗi hợp đồng bảo hiểm hiện được bảo vệ bởi 3 lớp phòng thủ: Yêu cầu doanh nghiệp duy trì biên thanh toán và chỉ đầu tư vào tài sản an toàn; cơ chế tái bảo hiểm chia sẻ rủi ro tổn thất lớn và cơ chế chuyển giao hợp đồng cùng quỹ bảo vệ người được bảo hiểm nếu doanh nghiệp mất khả năng thanh toán. Doanh nghiệp bảo hiểm cũng không thể đẩy trách nhiệm cho đại lý khi xảy ra tranh chấp, theo quy định tại Điều 128 - Luật Kinh doanh bảo hiểm.
Trong giai đoạn tới, bà Phương kỳ vọng các doanh nghiệp bảo hiểm tiếp tục thay đổi tư duy quản trị và vận hành, chuyển từ “tăng trưởng nóng” sang “phát triển chất lượng”, tập trung tái cấu trúc sản phẩm bảo hiểm theo hướng đa dạng chủng loại sản phẩm nhằm tăng khả năng tiếp cận cho mọi tầng lớp dân cư, đặc biệt là các đối tượng yếu thế như người có thu nhập thấp, người cao tuổi...; minh bạch về thông tin và quyền lợi sản phẩm, đơn giản hóa về cấu trúc sản phẩm, hợp lý và tương xứng giữa mức phí và trách nhiệm chi trả.
Theo TS. Nguyễn Thành Vinh - Đại học Kinh tế Quốc dân, một hướng đi giúp ngành bảo hiểm nhân thọ giải bài toán tăng trưởng là khai thác mạnh hơn nhóm khách hàng tổ chức - những doanh nghiệp dùng quỹ phúc lợi mua bảo hiểm cho nhân viên. Cách làm này không chỉ giúp giảm chi phí khai thác, mà hợp đồng cũng bền vững hơn so với khách hàng cá nhân. Bên cạnh đó, thị trường cũng cần những sản phẩm phí thấp, điều khoản đơn giản, hướng đến nhóm thu nhập thấp - phân khúc gần như chưa được bảo hiểm nhân thọ chạm tới.
Để thị trường bảo hiểm nhân thọ phát triển bền vững hơn, các nhà quản lý cũng như chuyên gia trong ngành đều có chung một nhìn nhận rằng, không quảng cáo hay khuyến mãi nào mua lại được niềm tin đã mất. Thứ duy nhất làm được điều đó là những tư vấn đầy đủ, trung thực, những con số minh bạch và một cam kết được giữ đúng theo hợp đồng - dù 10 năm, 20 năm hay cả một đời người.
