“Minh bạch, rõ ràng, đơn giản” là quy trình tốt nhất
Nhằm tuân thủ quy định tại Điều 37 - Luật kinh doanh bảo hiểm 2022 về việc đóng phí bảo hiểm, cũng như đảm bảo hợp đồng bảo hiểm của khách hàng luôn được duy trì hiệu lực và/hoặc quyền lợi duy trì hợp đồng được chi trả, mới đây, một hãng bảo hiểm trong Top 10 thị phần doanh thu phí cao nhất thị trường đã gửi email thông báo tới các khách hàng của mình về việc tự động trích giá trị tài khoản tích lũy để đóng phí bảo hiểm sản phẩm liên kết chung.
Cụ thể, hãng bảo hiểm này sẽ tiếp tục áp dụng quy định về việc tự động trích giá trị tài khoản tích lũy theo Quy tắc điều khoản của sản phẩm bảo hiểm liên kết chung kế hoạch tài chính linh hoạt để đóng phí bảo hiểm như sau: Phí bảo hiểm đóng theo kỳ đến hạn trong 3 năm hợp đồng đầu tiên; phí bảo hiểm cơ bản còn thiếu để xem xét chi trả quyền lợi duy trì hợp đồng trong suốt mỗi thời hạn 4 năm hợp đồng...
Khi tham gia bảo hiểm, việc đóng phí khi đến hạn là điều phải làm để duy trì hợp đồng, thế nhưng vẫn có không ít khách hàng quên đóng phí, dẫn tới hợp đồng mất hiệu lực, khách hàng mất quyền lợi bảo hiểm, từ đó nảy sinh mâu thuẫn, khiếu kiện với nhà bảo hiểm.
Như Báo Đầu tư Chứng khoán từng thông tin về trường hợp khách hàng tên Q.D, tham gia một hợp đồng bảo hiểm với số tiền bảo hiểm 300 triệu đồng từ năm 2015 và đóng phí liên tục từ đó đến năm 2017. Năm 2018, khách hàng có yêu cầu điều chỉnh định kỳ đóng phí và đã đóng phần phí đã điều chỉnh. Tuy nhiên, ở các kỳ đóng phí tiếp theo, khách hàng không tiếp tục đóng.
Vì hợp đồng đã có giá trị hoàn lại và theo quy định tại điều khoản “sử dụng giá trị hoàn lại để đóng phí bảo hiểm và cung cấp bảo hiểm tự động”, hợp đồng vẫn được duy trì bảo vệ bằng các khoản tạm ứng từ giá trị hoàn lại để đóng phí trong thời gian từ năm 2019 đến năm 2020.
Đến tháng 11/2020, hợp đồng mất hiệu lực do số tiền còn lại sau khi cấp bảo hiểm tự động là 0 đồng. Tuy nhiên, vì chưa nắm rõ điều khoản này nên mới đây, khách hàng này đã khiếu nại công ty bảo hiểm về số tiền trong giá trị hoàn lại và cách tính giá trị hoàn lại và yêu cầu hoàn trả số tiền trong giá trị hoàn lại tính đến kỳ đóng phí cuối cùng, cho dù công ty bảo hiểm đã phản hồi là không có cơ sở để chi trả.
Trước đó, thị trường từng râm ran câu chuyện của một nghệ sỹ cải lương nổi tiếng mua hợp đồng bảo hiểm và đóng phí đầy đủ từ năm thứ nhất đến năm thứ ba. Tuy nhiên, sang năm thứ tư, vì một số lý do nên việc đóng phí không được tiếp tục thực hiện, nhưng do hợp đồng bảo hiểm đã có giá trị hoàn lại nên vẫn duy trì hiệu lực. Đến năm thứ năm, do giá trị hoàn lại không đủ để tiếp tục nộp cho kỳ kế tiếp nên hợp đồng bảo hiểm của nghệ sĩ này đã mất hiệu lực theo quy định. Vì không nắm rõ quy định tự động trích giá trị tài khoản tích lũy để đóng phí bảo hiểm nên khách hàng này chia sẻ “cảm thấy bị lừa vì hợp đồng mất hiệu lực và số phí đã đóng bao năm cũng không còn”...
Thực tế, quy định tự động trích giá trị tài khoản tích lũy để đóng phí bảo hiểm thường thể hiện rất rõ trong các hợp đồng bảo hiểm liên kết chung, nhưng không phải khách hàng nào cũng đọc kỹ để hiểu. Chính vì vậy, việc các công ty bảo hiểm thực hiện thêm một bước nhắc lại bằng email, điện thoại… cho mỗi khách hàng là cần thiết, thể hiện sự chu đáo đối với khách hàng cũng như sự chuyên nghiệp trong hoạt động kinh doanh.
Trong một động thái khác, nhằm đơn giản hóa các văn bản bảo hiểm thông qua cách cải tiến ngôn ngữ, cách trình bày theo hướng dễ nhớ, dễ nhìn hơn, Generali Việt Nam tiếp tục triển khai dự án “B1 language - Ngôn ngữ B1”, là cấp bậc trung bình trong thang đo ngôn ngữ châu Âu.
Song song với cải thiện ngôn ngữ, hình thức trình bày cũng được Generali Việt Nam nâng cấp. Theo đó, thay vì các văn bản nhàm chán, thông tin ở bản giấy được trình bày một cách khoa học, phân đoạn rõ ràng thuận theo ánh mắt người đọc. Với bản mềm, giao diện cũng được bố cục lại sao cho thân thiện với thói quen của người dùng thiết bị điện tử. Những cải tiến này tạo hiệu ứng dễ nhớ, dễ nhìn, giúp khách hàng dễ dàng nắm rõ và truy vấn những điểm quan trọng như quyền lợi bảo hiểm, điều khoản loại trừ, các lưu ý về thời hạn đóng phí…
Đặt chất lượng lên hàng đầu
Sau những lùm xùm vừa qua, đổi mới quy trình hoạt động cũng như sản phẩm, dịch vụ để đảm bảo tính minh bạch, sự chuyên nghiệp, củng cố niềm tin khách hàng là ưu tiên hàng đầu và là yếu tố sống còn với các công ty bảo hiểm nhân thọ.
Sau những lùm xùm vừa qua, đổi mới quy trình hoạt động cũng như sản phẩm, dịch vụ để đảm bảo tính minh bạch, sự chuyên nghiệp, củng cố niềm tin khách hàng là ưu tiên hàng đầu và là yếu tố sống còn với các công ty bảo hiểm nhân thọ.
Chẳng hạn, tại Manulife Việt Nam, trước khi áp dụng chính thức quy trình xác thực thông tin và giám sát phát hành hợp đồng M-Pro cho mọi khách hàng tham gia bảo hiểm, hãng bảo hiểm này đã triển khai thí điểm một thời gian. Khi áp dụng đồng loạt quy trình mới, Manulife Việt Nam đã tiến hành khảo sát cảm nhận của khách hàng và nhận được sự đồng tình.
Chị V.T.T.T (quận Hà Đông, Hà Nội) - một khách hàng vừa tham gia gói sản phẩm bảo hiểm liên kết đơn vị chia sẻ trải nghiệm sau khi hoàn tất quy trình mới của Manulife Việt Nam rằng: “Ban đầu, tôi có phần băn khoăn tại sao phải có thêm bước xác thực trực tuyến này. Sau khi thực hiện, tôi thấy quy trình này không những không phức tạp, mà còn khiến mình yên tâm hơn vì có thể dễ dàng kiểm tra lại toàn bộ thông tin và những nội dung mà đại lý đã tư vấn trước đó. Cứ minh bạch, rõ ràng, đơn giản như thế này là tốt nhất”.
Theo tìm hiểu của Báo Đầu tư chứng khoán, khi áp dụng quy trình mới này, lãnh đạo Manulife Việt Nam cũng dự trù sẽ gặp một số khó khăn, nhưng thực tế là quy trình này đã tạo ra một “điểm chạm” thân thiện hơn cho cả khách hàng và đại lý bảo hiểm nên được đồng tình, ủng hộ.
Chia sẻ trong cuộc họp mới đây, Bộ trưởng Bộ tài chính Hồ Đức Phớc nhìn nhận, những vấn đề tồn tại được báo chí và dư luận đề cập tới trong thời gian qua vừa là thách thức, vừa là cơ hội để các doanh nghiệp bảo hiểm hoàn thiện hơn, hướng tới phát triển an toàn, bền vững trong tương lai. Những năm tới, bên cạnh các yếu tố nền tảng như tăng trưởng kinh tế, dân số gia tăng, xu hướng phát triển công nghệ..., thì nền tảng pháp lý được kỳ vọng sẽ góp phần hỗ trợ thị trường bảo hiểm phát triển hơn nữa cả về “lượng” và “chất”.
Người đứng đầu ngành tài chính cũng nhấn mạnh, trong thời gian tới, các doanh nghiệp bảo hiểm cần đặt chất lượng lên hàng đầu. Về phía cơ quan quản lý, Bộ Tài chính sẽ tiếp tục hoàn thiện các cơ chế, chính sách liên quan đến sản phẩm bảo hiểm, tăng cường công khai, minh bạch thông tin về sản phẩm và doanh nghiệp bảo hiểm để người dân có thể dễ dàng tiếp cận thông tin khi tìm hiểu, lựa chọn cho mình doanh nghiệp và sản phẩm bảo hiểm phù hợp. Cơ quan quản lý đã, đang và sẽ tiếp tục yêu cầu rà soát, tăng cường công tác thanh tra, giám sát hoạt động của các doanh nghiệp bảo hiểm và tiến hành xử lý nghiêm nếu phát hiện các trường hợp vi phạm quy định pháp luật.
