Tư vấn không chuẩn, khách hàng mất nhiều quyền lợi
Đại diện Học viện Bảo hiểm và quản trị rủi ro tài chính (IFRM) cho biết, khi triển khai hệ thống bán bảo hiểm qua ngân hàng, hầu hết ngân hàng đều phụ thuộc vào việc đào tạo của các công ty bảo hiểm, rất hiếm ngân hàng có hệ thống đào tạo đội ngũ kinh doanh về bán bảo hiểm của riêng mình.
Thực tế, nghiệp vụ tài chính - ngân hàng của các nhân viên ngân hàng hầu hết là tốt do yêu cầu tuyển dụng có bằng cấp tối thiểu là đại học và phải là khối ngành kinh tế - tài chính - ngân hàng. Tuy nhiên, bảo hiểm là lĩnh vực rất đặc thù, mà ở đó người làm bảo hiểm phải được học chuyên sâu về bảo hiểm để có nghiệp vụ tư vấn cho khách hàng, nhất là những sản phẩm phức tạp như bảo hiểm liên kết chung và liên kết đơn vị mà hầu hết ngân hàng đang triển khai hiện nay.
Theo đại diện IFRM, khoảng trống đào tạo nhân sự ngân hàng đi bán bảo hiểm hiện tập trung vào 2 vấn đề, một là kỹ năng tư vấn bảo hiểm. Các sản phẩm ngân hàng có thể bao gồm sản phẩm tín dụng, sản phẩm thẻ, sản phẩm thanh toán quốc tế... mà người dùng có nhu cầu sẵn tìm đến ngân hàng để được cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, với sản phẩm bảo hiểm, hầu hết đều không có sẵn nhu cầu mà phải được khơi gợi, tính toán mức độ rủi ro cá nhân và các chương trình đầu tư. Như vậy, so với các đại lý bảo hiểm cá nhân, các nhân viên ngân hàng có nền tảng chuyên môn tốt hơn để được học các chương trình đào tạo chuyên sâu về bảo hiểm. Song, hiện tại, các chương trình đào tạo bảo hiểm dành riêng cho khối banker lại rất thiếu.
Hai là, bản thân nhân viên ngân hàng không mặn mà tham dự các khóa học. Việc tham dự các khóa đào tạo về bảo hiểm là yêu cầu bắt buộc đối với các đại lý bảo hiểm thì mới có khả năng tư vấn và tìm kiếm khách hàng, nhưng ở ngân hàng lại không cần điều này bởi đã sẵn có nguồn khách hàng rất lớn. Thậm chí, một số ngân hàng còn gộp luôn hợp đồng bảo hiểm nhân thọ vào trong gói vay như là một sản phẩm đính kèm, nếu khách hàng mua bảo hiểm thì sẽ được giảm lãi suất... Như vậy, nhân viên ngân hàng khi tư vấn bảo hiểm sẽ không cần làm gì để khơi gợi nhu cầu khác cho khách. Chính vì sự dễ dàng này nên nhiều nhân viên ngân hàng không có nhu cầu được đào tạo thêm. Còn với người gửi tiết kiệm hay có nhu cầu vay vốn ngân hàng, thay vì ngồi nghe tư vấn về sản phẩm bảo hiểm thì nhân viên ngân hàng chỉ cần “gợi ý” chênh lệch lãi suất cao, khách hàng thấy có lợi, lại dễ dàng hơn trong việc giải ngân nên đồng ý tham gia, cho dù không có nhu cầu mua bảo hiểm.
Theo các giảng viên đào tạo về bảo hiểm, việc ngân hàng không mặn mà với công tác đào tạo chuyên sâu về bảo hiểm vì nhận thấy điều này không giúp ích trong việc tăng doanh số, nhưng họ quên mất rằng, việc các nhân viên được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp sẽ hạn chế được nhiều sai sót trong quá trình tư vấn và bán bảo hiểm cho khách hàng.
“Thêm một vấn đề tồn tại không chỉ trong khối ngân hàng, mà cả lực lượng đại lý, đó là những sản phẩm bảo hiểm liên kết chung, liên kết đơn vị rất phức tạp, không phải cứ muốn tư vấn là được, dẫn đến tình trạng nhiều người dù đã được cấp phép hoạt động đại lý bảo hiểm nhưng vẫn không thể tư vấn chuẩn, khiến khách hàng mất nhiều quyền lợi”, vị đại diện IFRM chia sẻ thêm.
Mới đây, các cử tri TP.HCM đã kiến nghị Chính phủ chỉ đạo và có biện pháp kiểm soát chặt chẽ hơn các loại hình kinh doanh của ngân hàng, trong đó yêu cầu các ngân hàng phải minh bạch khi tư vấn sản phẩm cho khách hàng, tăng cường phòng chống rủi ro, đảm bảo quyền lợi của người dân khi gửi tiền... Những kiến nghị này được đưa ra trong bối cảnh ngày càng nhiều người dân phản ánh bị nhân viên ngân hàng tư vấn sai, “ép” mua bảo hiểm, lừa đảo bán bảo hiểm…
Trả lời kiến nghị của cử tri TP.HCM, vào trung tuần tháng 3 vừa qua, Ngân hàng nhà nước cho biết đã chỉ đạo các ngân hàng không được để xảy ra tình trạng nhân viên tư vấn bảo hiểm, trái phiếu… sai sự thật nhằm đạt chỉ tiêu kinh doanh. Cụ thể, các ngân hàng phải cung cấp các thông tin về sản phẩm bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm đối tác một cách đầy đủ, chính xác cho bên mua bảo hiểm, không được tự ý kê khai thông tin cho bên mua bảo hiểm khi chưa có sự đồng ý của người mua và nghiêm cấm hành vi “ép buộc” khách hàng mua bảo hiểm. Nhân viên ngân hàng cũng phải giải thích rõ ràng về quyền lợi bảo hiểm, quyền và nghĩa vụ của bên mua bảo hiểm…
Vào đầu năm 2020, trước thực tế một ngân hàng lớn (là Techcombank) tuyên bố sẽ tự đào tạo gần 4.000 nhân viên của mình để tư vấn cho khách hàng mua bảo hiểm (thay vì sử dụng lực lượng tư vấn của công ty bảo hiểm) và một số ngân hàng khác cũng từng có động thái tương tự, có nhiều ý kiến lo ngại nếu hệ thống đào tạo này không đủ tốt thì hoạt động tư vấn sẽ không đạt chuẩn và khách hàng sẽ là bên chịu thiệt hại.
Kinh nghiệm tại những thị trường bảo hiểm phát triển cho thấy, các ngân hàng đều không tự đào tạo nhân viên ngân hàng bán bảo hiểm vì họ có thể bị truy cứu trách nhiệm nếu nhân viên làm sai. Khi phân phối sản phẩm cho một công ty bảo hiểm, ngân hàng sẽ cử nhân viên đi học các kiến thức cơ bản về bảo hiểm tại những trung tâm đào tạo chuyên về bảo hiểm, sau đó công ty bảo hiểm liên kết sẽ chịu trách nhiệm đào tạo về sản phẩm và các quy trình nghiệp vụ tại công ty mình. Điều này giúp ngân hàng giảm thiểu chi phí bồi hoàn cho công ty bảo hiểm khi rủi ro tranh chấp xảy ra.
Cần công khai giới hạn bộ đề thi
Cần hướng đến mục đích đào tạo không phải để đối phó, mà là cho mọi nhân viên ngân hàng, đại lý bảo hiểm đều có thể tư vấn tốt cho khách hàng, cũng là để đảm bảo quyền lợi của khách hàng.
Ngoài kiểm soát chặt các loại hình kinh doanh của ngân hàng, đề xuất cần phải có quy định rõ ràng về công tác đào tạo nhân sự bán bảo hiểm qua ngân hàng cũng được đưa ra, cụ thể là phải có một lộ trình đào tạo và phía ngân hàng phải đảm bảo rằng, tất cả các nhân viên đều đã học qua các khóa đào tạo này.
Theo đó, Bộ Tài chính cũng đã yêu cầu các đại lý bảo hiểm, kể cả ngân hàng, phải thi một chứng chỉ chuyên biệt để được bán sản phẩm liên kết chung, liên kết đơn vị. Tuy nhiên, một số cơ sở đào tạo bảo hiểm còn đề xuất rằng, những chứng chỉ này cần được thực hiện mỗi năm một lần, thay vì vĩnh viễn như hiện tại, có nghĩa là hàng năm phải thi lại để cập nhật kiến thức mới cũng như tránh tình trạng thi để đối phó. Đồng thời, những quy định pháp luật mới liên quan đến việc triển khai các sản phẩm liên kết chung, liên kết đơn vị cũng phải được thực hiện trong những lần thi cử mới, tức là các ngân hàng phải liên tục cập nhật sản phẩm.
Tại các thị trường phát triển như Hoa Kỳ, đối với sản phẩm bảo hiểm được bán qua kênh ngân hàng, những phần việc trên là bắt buộc và được thực hiện từ lâu, học viên phải học chứng chỉ và thi lại mỗi năm để đảm bảo kiến thức của họ vẫn còn chuẩn và được cập nhật.
“Chúng ta cần hướng đến mục đích đào tạo không phải để đối phó, mà là cho mọi nhân viên ngân hàng, đại lý bảo hiểm đều có thể tư vấn tốt cho khách hàng, cũng là để đảm bảo quyền lợi của khách hàng. Do đó, việc xây dựng ngân hàng đề thi của Viện Phát triển bảo hiểm Việt Nam (thuộc Bộ Tài chính) để sát hạch trình độ học viên cũng cần phải công khai để họ nắm được bộ đề thi sẽ bao gồm những mảng nào, từ đó chủ động ôn luyện để có thể vượt qua kì thi”, ông Trần Nguyên Đán, giảng viên bộ môn Bảo hiểm và Quản trị rủi ro tài chính, Trường đại học Kinh tế TP.HCM đề xuất, đồng thời cho biết thêm, bộ đề thi này cũng cần được cập nhật theo quy định pháp luật mới nhất để yêu cầu các đại lý và nhân viên ngân hàng tư vấn bảo hiểm luôn được cập nhật và nắm rõ các vấn đề pháp lý mới nhất, từ đó cung cấp các dịch vụ tư vấn bảo hiểm hoàn chỉnh cho khách hàng.
