Người định phí và triết lý “bảo vệ”

Ông Lê Thành Nam - Phó tổng giám đốc Tài chính AIA Việt Nam

Theo ông, vì sao năm 2025 lại được nhìn nhận như giai đoạn đặc biệt quan trọng đối với ngành bảo hiểm nhân thọ Việt Nam?

Toàn ngành đang bước vào giai đoạn chuyển mình mạnh mẽ nhằm đáp ứng quy định mới tại Nghị định 46/2023/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Kinh doanh bảo hiểm và Thông tư 67/2023/TT-BTC hướng dẫn một số điều của Luật Kinh doanh bảo hiểm. Theo đó, từ ngày 1/7/2025, các doanh nghiệp bảo hiểm phải chuẩn hóa sản phẩm, nâng cấp quy trình và tuân thủ nghiêm ngặt yêu cầu minh bạch. Song, điều quan trọng hơn là sự thay đổi trong tư duy - từ bị động sang chủ động, từ trấn an sang kiến tạo chuẩn mực mới.

Đây là thời điểm ngành bảo hiểm chuyển mình từ cảm tính sang có thể kiểm chứng, để mỗi hành vi, mỗi chỉ số, mỗi quyết định đều góp phần đo lường niềm tin. Tôi gọi đó là “niềm tin có thể đo lường được”.

Có 3 chỉ số cơ bản để đo niềm tin: Một là, tốc độ xử lý hồ sơ mất bao lâu để chi trả; hai là, mức độ minh bạch - khách hàng có phải hỏi nhiều lần để biết trạng thái hồ sơ hay không; ba là, tỷ lệ khiếu nại - nếu tỷ lệ này cao, nghĩa là quá trình tư vấn, sản phẩm thiết kế chưa rõ ngay từ đầu, dịch vụ chưa được tốt.

Khi những chỉ số này trở thành ưu tiên hàng đầu và được cải thiện liên tục, doanh nghiệp không cần kêu gọi “hãy tin chúng tôi”, mà niềm tin của khách hàng sẽ hình thành một cách tự nhiên từ chính trải nghiệm thực tế đó.

Ngành bảo hiểm luôn “khát” nhân sự định phí

Yếu tố minh bạch được thể hiện rõ nhất ở giai đoạn nào trong quy trình vận hành của doanh nghiệp bảo hiểm?

Minh bạch không chỉ là tuân thủ pháp luật, mà còn là kỷ luật nội tại của doanh nghiệp. Với tôi, minh bạch bắt đầu từ sản phẩm. Một sản phẩm đúng phải phù hợp nhu cầu khách hàng, cân bằng khả năng chi trả và đảm bảo cam kết dài hạn của doanh nghiệp.

Tại AIA Việt Nam, chúng tôi đã thực hiện điều này từ hơn 10 năm trước. Hệ thống hỗ trợ kinh doanh mang tính tương tác iPoS (interactive Point of Sale) giúp đại lý bảo hiểm tư vấn, hỗ trợ khách hàng ký hợp đồng và lưu trữ hồ sơ ngay trên thiết bị. Khách hàng có thể ký, kiểm tra, theo dõi mọi thông tin liên quan tới hợp đồng bảo hiểm trong thời gian thực. Nhờ vậy, mâu thuẫn và hiểu lầm gần như biến mất.

Công nghệ không chỉ giúp nhanh hơn, mà quan trọng hơn là đặt sự minh bạch lên toàn bộ quy trình để khách hàng được nhìn thấy, được kiểm chứng và cảm nhận công bằng một cách tự nhiên.

Có quan điểm cho rằng, người làm định phí là “người kiến tạo công bằng” của ngành bảo hiểm. Ông đánh giá thế nào về vai trò thực tế của họ trong bối cảnh hiện nay?

Định phí là nơi dữ liệu, công nghệ và chiến lược gặp nhau, góp phần tạo nên những sản phẩm công bằng, minh bạch và phù hợp hơn với nhu cầu của thị trường Việt Nam. Người định phí không chỉ là người “tính toán rủi ro”, mà còn góp phần định hình cách doanh nghiệp bảo hiểm xây dựng trải nghiệm với khách hàng trong những thời điểm quan trọng nhất.

Một sản phẩm bảo hiểm tốt phải được thiết kế rõ ràng và nhất quán ngay từ đầu để khách hàng dễ hiểu và dễ yên tâm. Triết lý này cũng là nền tảng cho mọi quyết định định phí: Minh bạch ngay từ lúc thiết kế sản phẩm giúp hạn chế tối đa các hiểu lầm về sau.

Với chúng tôi, bảo hiểm sinh ra là để chi trả đúng và đủ khi rủi ro xảy ra. Vì vậy, chúng tôi luôn tìm lý do để chi trả, không phải để từ chối và người định phí, trong vai trò của mình, không chỉ làm việc với dữ liệu, mà còn bảo đảm rằng mỗi điều khoản trong hợp đồng là một cam kết có thể thực hiện - mang lại sự an tâm cho khách hàng.

Là người làm định phí, ông cân bằng lợi ích giữa khách hàng, đại lý và doanh nghiệp bảo hiểm như thế nào để tạo ra mô hình “win - win - win”?

Trước hết, khách hàng được hưởng lợi khi sở hữu những sản phẩm bảo vệ dài hạn, giá trị cao và phù hợp với nhu cầu thực. Từ đó, doanh nghiệp bảo hiểm phát triển bền vững, hạn chế rủi ro tài chính và duy trì khả năng chi trả dài hạn. Còn đại lý vừa có thu nhập ổn định, vừa có cơ hội đồng hành với khách hàng một cách trung thực, lâu dài và có giá trị.

Một ví dụ điển hình cho mô hình này là AIA Vitality - chương trình khuyến khích khách hàng duy trì lối sống khỏe mạnh để nhận thưởng và gia tăng quyền lợi bảo hiểm. Khi khách hàng sống lành mạnh hơn, rủi ro sức khỏe giảm xuống, chi phí chi trả của Công ty cũng giảm theo. Phần giá trị tiết kiệm được này được chia sẻ ngược lại cho khách hàng. Chúng tôi gọi triết lý đó là “shared value” - chia sẻ giá trị, chứ không chỉ dừng ở việc chia lợi nhuận.

Bên cạnh đó, các dịch vụ như Song hành y tế - hỗ trợ tư vấn, quản trị bệnh án và định hướng điều trị cho khách hàng mắc bệnh hiểm nghèo cũng là một phần của hệ sinh thái bảo vệ toàn diện. Chúng tôi quan niệm rằng, bảo hiểm là để đồng hành, chứ không chỉ để đền bù và những dịch vụ giá trị gia tăng này thể hiện rõ tinh thần đó.

Với việc hành lang pháp lý bảo hiểm ngày một hoàn thiện hơn, vai trò của người định phí sẽ thay đổi ra sao?

Người định phí không chỉ là “người làm số”, mà còn là người bảo vệ tính an toàn và công bằng của cả hệ thống. Ở vai trò chuyên gia tính toán, người định phí là một vị trí cần được Bộ Tài chính chấp thuận bên cạnh vị trí Tổng giám đốc, vì mọi sản phẩm bảo hiểm trước khi đưa ra thị trường đều phải đảm bảo an toàn tài chính, đúng quy định và có tính bảo vệ thật sự.

Tôi tin rằng, trong thời gian tới, người định phí sẽ được trao thêm quyền hạn và trách nhiệm sáng tạo - không chỉ kiểm soát rủi ro, mà còn đề xuất giải pháp để doanh nghiệp bảo hiểm phản ứng nhanh với thị trường.

Khi người định phí được tin tưởng và được trao quyền, doanh nghiệp bảo hiểm sẽ chủ động, linh hoạt hơn, các sản phẩm được đưa ra thị trường nhanh hơn, nhưng vẫn đảm bảo nguyên tắc an toàn. Tất nhiên, chỉ có một số người định phí hội đủ các tiêu chuẩn do Nhà nước đề ra thì mới được trao quyền.

Sau hơn 25 năm gắn bó với ngành bảo hiểm, tôi tin rằng, công việc này có ý nghĩa lâu dài, đặc biệt trong những thời điểm khách hàng cần sự bảo vệ nhất. Tôi từng chứng kiến những trường hợp chi trả quyền lợi bảo hiểm giá trị không nằm ở con số, mà ở cảm giác khách hàng được đồng hành và được lắng nghe. Những khoảnh khắc đó khiến tôi hiểu rằng, bảo hiểm không chỉ là sản phẩm tài chính, mà là một cam kết bền vững giữa doanh nghiệp và khách hàng. Chính niềm tin vào ý nghĩa ấy khiến tôi lựa chọn ở lại - để xây dựng những sản phẩm minh bạch, bền vững và mang lại sự an tâm thực sự cho người tham gia bảo hiểm.