Khách hàng bảo hiểm sẽ ngày càng khó tính hơn

Sáng 22/8, Ernst & Young Việt Nam phối hợp với Trung tâm nghiên cứu và đào tạo bảo hiểm và Cục Quản lý, giám sát Bảo hiểm (Bộ Tài chính) tổ chức Hội thảo với 3 chủ đề chính: tiếng nói của khách hàng mua bảo hiểm; xử lý bồi thường, thực tiễn và kinh nghiệm của nước ngoài; chuyển đổi hoạt động của DN bảo hiểm. Nhân dịp này, ĐTCK có cuộc trao đổi với ông Saman Bandara, Phó tổng giám đốc phụ trách lĩnh vực bảo hiểm tại Văn phòng Hà Nội của Ernst & Young Việt Nam.

Được biết, vừa qua Ernst & Young đã có cuộc khảo sát về mối quan hệ giữa DN bảo hiểm với khách hàng tại khu vực châu Á - Thái Bình Dương. Cuộc khảo sát đã cho thấy những điều gì , thưa ông?

Cuộc khảo sát khách hàng bảo hiểm gần đây của Ernst & Young tại khu vực châu Á - Thái Bình Dương cho thấy, khách hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng hơn đối với sự phát triển của hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Trong xu thế này, lắng nghe tiếng nói của khách hàng đang trở thành một vấn đề quan trọng đối với các DN bảo hiểm.

Cũng theo kết quả từ cuộc khảo sát: gần 80% khách hàng sẽ tiến hành nghiên cứu trước khi mua bảo hiểm; 39% khách hàng sử dụng các nguồn tin trực tuyến để nghiên cứu thông tin, tỷ lệ này cao hơn so với ở châu Âu (32%) và châu Mỹ (23%); quá trình bồi thường không tốt sẽ làm cho 16% khách hàng thay đổi các nhà cung cấp và 40% có ý định thay đổi; một lượng lớn khách hàng sẵn sàng trả thêm phí để được hưởng dịch vụ bồi thường bảo hiểm nhanh chóng và thuận tiện hơn…

Tại Việt Nam, theo ông, xu hướng này được các DN bảo hiểm triển khai như thế nào?

Lấy khách hàng là trung tâm chính là hướng đi mới của ngành bảo hiểm Việt Nam . Có thể thấy, thị trường bảo hiểm Việt Nam đã tăng trưởng mạnh mẽ ở mức 2 con số trong những năm gần đây và được dự đoán sẽ tiếp tục tăng trưởng mạnh, bất chấp sự biến động của nền kinh tế toàn cầu.

Với xu thế phát triển của thế giới cũng như sức cạnh tranh cao trên thị trường bảo hiểm Việt Nam hiện nay thì các DN bảo hiểm Việt cần lắng nghe tiếng nói của khách hàng nhiều hơn. Chúng tôi tin rằng, khách hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng hơn đối với sự phát triển bền vững của hoạt động kinh doanh bảo hiểm.

Nếu cân đo giữa thuận lợi và thách thức khi kinh doanh bảo hiểm tại Việt Nam, ông nghiêng về bên nào?

Thật không dễ trả lời thấu đáo câu hỏi trên. Tuy nhiên, trong nghiên cứu của mình, thách thức và cơ hội tại Việt Nam được chúng tôi chia ra làm 5 nhóm. Các yếu tố thuận lợi, bao gồm: các chỉ số tăng trưởng kinh tế cao, dân số trẻ và thói quen tiêu dùng, những khoảng trống trên thị trường bảo hiểm, sản phẩm và môi trường cạnh tranh, khung pháp lý đang phát triển. Tuy nhiên, song hành cùng 5 nhóm cơ hội trên còn có 5 nhóm thách thức. Đó là, công tác phát triển sản phẩm mới chưa được chú trọng, các DN bảo hiểm hầu hết đều chưa thành lập bộ phận nghiên cứu, phát triển sản phẩm độc lập; giành giật nhân lực giỏi; thị trường kém phát triển; một số thành viên chi phối thị trường; pháp luật về bảo hiểm chưa hoàn thiện.

Như vậy, theo ông, các DN bảo hiểm nên chuyển đổi hoạt động theo hướng nào?

Theo chúng tôi, các DN bảo hiểm cần giải quyết nhiều vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh, nhằm cải thiện hay xây dựng nền tảng cho các giai đoạn phát triển trong tương lai. Cụ thể, các DN bảo hiểm nên giải quyết các vấn đề hiện tại như chi phí leo thang, cơ cấu tổ chức không phù hợp với mục tiêu kinh doanh, quy trình công nghệ thông tin phức tạp, yếu kém trong việc xác định các mục tiêu chiến lược, dữ liệu bảo hiểm không đồng nhất, yếu kém trong quản lý các hợp đồng thuê ngoài… Và từ đó, chuẩn bị cho tương lai các yếu tố sau: tận dụng chênh lệch chi phí ở nước ngoài, ứng dụng công nghệ mới, áp dụng quy trình xử lý thông suốt, triển khai các mô hình kinh doanh mới và mở rộng thị trường mới.

Với việc các yêu cầu của khách hàng ngày càng cao và việc tiếp cận các sản phẩm bảo hiểm trở nên dễ dàng hơn nhờ công nghệ tiên tiến, các công ty bảo hiểm đang đối diện với những khách hàng khó tính hơn và vì vậy, những đơn vị không nhanh chóng chuyển sang mô hình kinh doanh thân thiện hơn với khách hàng sẽ có nguy cơ tụt hậu.