Nghi án broker tự ý giao dịch trên tài khoản khách VIP

Khách hàng VIP khiếu nại AVSC

Theo phản ánh của NĐT Phạm Thị Vinh với ĐTCK, NĐT này mở tài khoản giao dịch tại CTCK Âu Việt (AVSC) với mã số tài khoản là 060C009926, đồng thời cũng là người được ủy quyền đối với tài khoản của bà Trần Phạm Việt Hà, mã số tài khoản 060C009909. Theo bà Vinh, sau một thời gian giao dịch, đến tháng 10/2009 bỗng phát hiện trong hai tài khoản xuất hiện 10 lệnh đặt mua 3 mã chứng khoán (VPH, REE, SAM), từ ngày 19 - 23/10/2009, với tổng giá trị hơn 4,6 tỷ đồng, mà không do bà Vinh yêu cầu.

Thấy vấn đề không bình thường, ngay lập tức bà Vinh đã làm việc với bà Hoàng Diệu Ph. - nhân viên môi giới của AVSC. Tuy nhiên, sau gần 3 tháng, nhân viên Ph. cho biết, không đủ thẩm quyền giải quyết sự việc, đề nghị bà Vinh làm việc trực tiếp với lãnh đạo của AVSC. Ngày 27/1/2010, bà Vinh đã có đơn khiếu nại gửi đến AVSC, đồng thời ủy quyền cho người đại diện thay bà trực tiếp giải quyết mọi vấn đề liên quan đến vụ việc.

Bà Vinh phản ánh, đại diện AVSC làm việc chủ yếu qua điện thoại và gặp người đại diện một buổi duy nhất vào ngày 8/3/2010. Trong lần gặp đó, AVSC đã không đáp ứng được yêu cầu của người đại diện là yêu cầu kiểm tra dữ liệu giao dịch, không cung cấp toàn bộ bằng chứng đặt lệnh của bà Vinh kể từ thời điểm mở tài khoản. Sau đó, lãnh đạo AVSC có văn bản từ chối làm việc với người ủy quyền.

Bà Vinh cho rằng, thời gian làm việc kéo dài, phía AVSC không thể hiện thiện chí giải quyết vấn đề. Việc làm của nhân viên AVSC là biểu hiện của việc lợi dụng tín nhiệm của NĐT, tùy tiện đặt lệnh theo ý riêng… gây thiệt hại hàng tỷ đồng cho NĐT.

Quy trình nhận lệnh của AVSC có sơ hở?

Nhằm tìm hiểu vụ việc, ĐTCK đã liên hệ ngay với lãnh đạo AVSC. Ông Đoàn Đức Vịnh, Chủ tịch HĐQT AVSC xác nhận, bà Vinh là một khách hàng VIP, được Công ty phân công cô Hoàng Diệu Ph. - nhân viên môi giới giàu kinh nhiệm "chăm sóc". Tuy nhiên ông Vịnh đính chính một chi tiết không đúng trong đơn phản ánh của bà Vinh gửi tới ĐTCK là số tài khoản của bà Trần Phạm Việt Hà (bà Vinh được ủy quyền giao dịch), mã số tài khoản 060C009908, chứ không phải là 060C009909. Ông Vịnh cũng xác nhận, trong khoảng thời gian từ ngày 19 - 23/10/2009, trên tài khoản của bà Vinh và tài khoản được ủy quyền xuất hiện số chứng khoán như bà Vinh đã đề cập.

Ông Vịnh cho biết, theo quy trình giao dịch tại AVSC, mọi giao dịch thành công đều được thông báo khớp lệnh trực tiếp từ Tổng đài 997 của AVSC về số điện thoại di động của khách hàng. Sau khi nhận được đơn khiếu nại của bà Vinh, AVSC đã tập hợp các dữ liệu trên Tổng đài 997 và nhận thấy mọi giao dịch trong khoảng thời gian trên đều được xác nhận tức thời bằng tin nhắn. Truy xuất các phiếu đặt lệnh của hai tài khoản trên, AVSC thấy có phiếu lệnh với chữ ký của khách hàng. Theo giải trình của nhân viên môi giới, lý do các phiếu lệnh này được lưu giữ kỹ lưỡng là do bà Vinh mua trả chậm toàn bộ các mã trên và tới tận đầu tháng 11/2009 mới thực hiện trả hết tiền.

Ông Vịnh cho biết thêm, đến ngày 26/10/2009, bà Vinh đã lấy sao kê chi tiết trên hai tài khoản và đây là cơ sở để khách hàng thực hiện việc trả nợ Công ty sau đó.

Nhưng theo đơn của bà Vinh phản ánh, trong lần gặp mặt duy nhất với người đại diện được ủy quyền, phía AVSC đưa ra 6 tờ phiếu lệnh có chữ ký của bà Vinh để giải thích cho 9/10 lệnh được yêu cầu làm rõ. Yêu cầu "chứng minh các lệnh đó là do bà Vinh đặt qua điện thoại" đã không được phía AVSC đáp ứng.

Giải thích điều, này ông Vịnh cho biết, quy trình đặt lệnh tại AVSC tiến hành theo 3 phương thức: trực tiếp tại sàn, giao dịch qua Internet và đặt lệnh qua điện thoại. Theo quy định của AVSC, khi đặt lệnh qua điện thoại, mỗi khách hàng được cung cấp một mật khẩu và việc đặt lệnh bắt buộc phải ghi âm lại, sau đó khi có điều kiện thuận tiện khách hàng mới ký phiếu lệnh. Tuy nhiên, tại thời điểm tiếp xúc với người đại diện của bà Vinh, AVSC không đưa ra được bằng chứng về cuộc thoại giữa khách hàng và nhân viên môi giới trên hệ thống dữ liệu của Công ty. Về điều này, ông Vịnh cho biết, theo tường trình của nhân viên P. và nhận xét của nhiều nhân viên AVSC, khách hàng và cô Ph. có mối quan hệ khá thân tình. Sao kê bảng cước di động của nhân viên Ph. từ ngày 19 - 23/10/2009, nhân viên Ph. đã gọi cho bà Vinh 31 cuộc gọi với 90% diễn ra trong giờ giao dịch.

Theo tường trình của nhân viên Ph, 20.000 cổ phiếu REE và 39.000 cổ phiếu SAM mua trong ngày 23/10/2009 có tổng giá trị hơn 2,88 tỷ đồng là mua thiếu tiền toàn bộ và được thanh toán hoàn toàn qua tiền chuyển của bà Vinh và người thân vào các ngày 12/11/2009 và 13/11/2009. " Việc cho mua thiếu tiền và việc bà Vinh trả nợ sau đó chứng minh bà Vinh chủ động trong việc mua bán chứng khoán của mình", cô Ph. lập luận trong đơn tường trình. Nhân viên môi giới Ph. cho biết thêm, ngày 20/1/2010, bà Vinh đã cầm giữ cô và buộc lòng nhân viên này phải viết giấy: " 29.000 SAM, 10.000 REE dùng để lướt lát đến cuối tháng 5/2010 là huề vốn, nếu có lợi nhuận thì hoàn toàn thuộc về chị Vinh, lỗ thì hoàn toàn chịu trách nhiệm". (Số liệu thực tế trên tài khoản là 20.000 cổ phiếu REE và 39.000 cổ phiếu SAM). Sau đó, đến ngày 27/1, khách hàng có khiếu nại bằng văn bản tới AVSC. Nhân viên Ph. phỏng đoán, do cổ phiếu đã mua từ ngày 19 - 23/10/2009 bị thua lỗ nên khách hàng quay sang phủ nhận việc mua các cổ phiếu trên.

Trong văn bản mới nhất gửi lãnh đạo AVSC, bà Vinh vẫn kiên quyết yêu cầu Công ty cung cấp toàn bộ bằng chứng tài liệu, ghi âm điện thoại của hai tài khoản trên kể từ thời điểm NĐT mở tài khoản đến nay và cho biết, hết ngày 10/4/2010 là chấm dứt đàm phán song phương để gửi đơn kiện.

Ông Vịnh cho rằng, sự cố trên là một điều đáng tiếc, nhân viên của AVSC hoàn toàn không có động cơ trục lợi nào và không thể trục lợi do hệ thống thông tin của AVSC cung cấp dữ liệu cho khách hàng một cách kịp thời. Tuy nhiên, AVSC đã buộc nhân viên môi giới P. nghỉ việc, có hình thức kỷ luật các cá nhân liên quan và rút kinh nghiệm toàn hệ thống. Ông Vinh bày tỏ thái độ thiện chí gặp trực tiếp khách hàng để giải thích, làm việc thêm. Bởi lẽ, sau cuộc tiếp xúc thứ nhất với người đại diện, bà Vinh chỉ trao đổi với AVSC bằng văn bản, từ chối mọi cuộc gặp mặt.

Bài học rút ra

Thời gian gần đây, trên TTCK xảy ra nhiều vụ khách hàng khiếu nại CTCK như vụ NĐT Nguyễn Thị Thu Thủy khiếu kiện CTCK APEC, vụ NĐT Nguyễn Thị An kiếu nại CTCK VNS phong tỏa 60 triệu đồng, vụ NĐT Trần Anh Minh bị tố rút hơn 3 tỷ đồng tại CTCK Bảo Việt… Nhiều vụ việc chưa có kết luận cuối cùng thì lại xuất hiện thêm vụ việc kể trên. Có thể thấy, các rắc rối phát sinh chủ yếu từ mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên dựa chủ yếu trên sự tín nhiệm và lòng tin. Chẳng hạn, với việc đặt lệnh, tại hầu hết CTCK hiện nay, nhân viên môi giới chấp nhận cho khách hàng đặt lệnh qua điện thoại di động (không ghi âm), Yahoo Massager, thậm chí chỉ nói miệng…, mà bỏ qua nhiều quy trình bắt buộc. Điều này xuất phát từ tâm lý muốn làm "đẹp" lòng khách hàng khi đơn giản hóa các thủ tục. Chính sự dễ dãi từ phía khách hàng lẫn nhân viên môi giới đã đẩy nhiều vụ việc vào mớ bòng bong rắc rối. Pháp luật "trọng chứng hơn trọng cung", khi phát sinh sự việc, chính các dễ dãi này có thể khiến khách hàng hoặc nhân viên môi giới phải trả giá đắt.