Một năm trước, bước chân vào một số CTCK chẳng khác nào vào cửa hàng mậu dịch thời bao cấp, nhân viên môi giới mặt mày kênh kiệu, hỏi đến 2-3 câu mới chịu ngẩng đầu, phiếu lệnh viết rồi thì mời anh/chị cứ chịu khó chờ, có khi hết buổi cũng chẳng biết lệnh có được nhập không. Gọi điện đến kiểm tra tài khoản thì hoặc là máy bận hoặc bị dập phũ phàng, nếu không cũng chẳng ai thèm nhấc máy, tốt phúc lắm thì nghe giọng dấm dẳng trả lời: “Muốn tra TK thì cứ đến sàn”. Thời đó, NĐT đông quá, có công ty còn phải chọn giải pháp đặt điều kiện để hạn chế tài khoản mới, nếu không sẽ sập sàn. Ôi cái thời phận khách hàng như phận con sâu cái kiến.
Kể khổ một chút để thấy NĐT lúc này sướng thật, cũng ngần ấy tài khoản mà số sàn lại tăng gấp 4, gấp 5, sàn nào phục vụ dở là sẵn sàng “bye bye”. Đối tượng được các CTCK nhắm đến đầu tiên là nhóm khách VIP. Thường để đạt đẳng cấp này, NĐT xoàng cũng sở hữu vài chục nghìn cổ phiếu blue-chip, tài khoản tiền mặt ít cũng vài tỷ, đây cũng là nhóm lướt sóng và đầu cơ nhiều nhất, đồng nghĩa với đem lại phí môi giới nhiều nhất cho công ty. Tại một CTCK mới, VIP có hẳn hai môi giới thường xuyên chăm sóc, cung cấp thông tin, tư vấn mua bán chứng khoán hàng ngày, có cơ hội ngon, tài khoản không đủ tiền mặt, VIP cứ yên tâm đặt lệnh, chiều cũng chẳng phải đến CTCK nộp tiền cho mệt, đã có nhân viên đến tận nhà hoặc nơi nào đó (do VIP chọn) thu tiền. Có những phiên VN-Index tăng vọt, lệnh mua một vài CP chất đống, lệnh của VIP đặt sau vẫn ung dung khớp và cơ hội tranh bán khi giá giảm cũng tương tự. Vai trò của VIP quan trọng đến nỗi, có những công ty, trong kế hoạch phát triển mạng lưới năm 2008, đặt hẳn mục tiêu mở phòng giao dịch VIP với những tiêu chuẩn đặc biệt. Lại có công ty tổ chức hội thảo, tư vấn kinh nghiệm đầu tư chỉ mời khách VIP, ai đó thắc mắc thì được giải thích khéo là do chi phí tổ chức tại khách sạn đắt đỏ, chỗ ngồi có hạn(!?).
Phục vụ tốt hơn, nhiều ưu tiên hơn và chất lượng thông tin tư vấn cũng tạm ổn, một số CTCK sinh sau đẻ muộn đã thành công trong việc kéo khách VIP đang giao dịch tại những đơn vị có bề dày hoạt động về với mình. Nhiều NĐT, sáng vẫn đến sàn cũ theo dõi họp nhóm và chia sẻ thông tin nhưng giao dịch chủ yếu từ xa tại một sàn lạ hoắc. Thắc mắc thì họ giải thích: “Đến sàn cũ, có nhiều thông tin còn giao dịch ở sàn mới cho vắng, mà giờ đặt lệnh đơn giản chỉ cần cú điện thoại là xong, chứ ai còn viết phiếu”.
So với khách VIP, khách thường không có nhiều ưu tiên nhưng tình trạng phân biệt đối xử, coi thường hầu như không còn, đặc biệt với việc áp dụng công nghệ mới trong giao dịch như đặt lệnh qua mạng, qua điện thoại, tình trạng ưu tiên nhập lệnh trước đã giảm thiểu. Có những công ty, NĐT chỉ cần đăng ký mở tài khoản qua mạng, hoặc gọi điện thoại, điền mẫu trực tuyến, công ty cử người đến tận địa điểm đăng ký làm thủ tục mở TK, có công ty còn thực hiện dịch vụ chuyển tiền qua mạng, NĐT cũng chẳng phải đến sàn. Tiện lợi như vậy, được coi trọng như vậy, song khách thì trăm người vạn ý, ở nhiều sàn, một số NĐT nổi tiếng khó tính, lắm phen làm Môi giới giận tím người. Có trường hợp, NĐT nhất định kiện, đòi bồi thường tổn thất vì lệnh khớp giá 66 trong khi mình đặt mua có 60, lời qua tiếng lại thật khó nghe, đến khi CTCK bật lại băng ghi âm, lúc đó NĐT mới té ngửa do mình nói nhầm.
Có CTCK tạo môi trường thân thiện với NĐT bằng cách bố trí quầy giao dịch thoáng giữa Môi giới và khách hàng, song một thời gian sau buộc phải trang bị kính chắn. Lý do, một số NĐT bức xúc, do lệnh hoặc chưa khớp hoặc bị huỷ... không theo mong muốn, đã cãi vã to tiếng với nhân viên CTCK, thậm chí, một số người (tài khoản văn hoá hơi bị rỗng), còn “nhả ngọc phun châu” vào mặt nhân viên môi giới. Một môi giới trẻ tâm sự: “Giờ CTCK mọc lên nhan nhản, thị trường lại suy giảm nên NĐT là vua, lắm khi họ vô lý, mình cự lại thế là họ to tiếng, đòi gặp giám đốc. Đầu cua tai nheo thế nào chưa rõ, nhưng cứ để khách phàn nàn là mình phải giải trình, không khéo còn bị phạt”. Nỗi niềm này xem ra cũng là tâm sự của nhiều CTCK, khi một số thượng đế đã quá lạm quyền mà quên đi văn hóa ứng xử, khi chứng khoán vẫn đang hồi suy vi.
